Hummel: Nebim V3 Turatel Anket Entegrasyonu Uygulaması ile gelişim alanlarımıza daha doğru şekilde odaklanıyor, müşteri memnuniyetimizi en üst seviyelere ulaştırabiliyoruz

2010 yılında Nebim ile çalışmaya başlayan Hummel, 1923 yılında kurulup 2009 yılında Türkiye pazarına giren köklü markalardan olup Nebim ile farklı çözümlerde bir araya gelmeye devam ediyor. Hummel CRM Sorumlusu Sevgi Gürer Turatel Anket Entegrasyonu Uygulaması sürecine geçişi ve faydaları ile ilgili görüşlerini paylaştı.

Firmanızı kısaca tanıtır mısınız?

Danimarka merkezli bir spor giyim markası olan Hummel, 1923 yılında kurulmuştur. İlk ürünü futbol kramponunu olan Hummel, devam eden yıllarda hentbol, voleybol gibi salon içi sporlarda da forma ve ayakkabı üretimi yapmıştır.

Türkiye’deki pazara 2009 yılında Akbulut Tekstil distribütörlüğünde giren Hummel, 2015 yılından 2022 yılına kadar Akbulut Tekstil ve Danimarka Aarhus’ta bulunan genel merkez tarafından ortaklı şekilde yönetilmiş, geçtiğimiz yıldan bu yana da Türkiye’deki sahipliğinin tamamı Danimarka’daki Thornico Group bünyesine alınmıştır.

Günümüzde Türkiye pazarında 80’in üzerinde mağazamız bulunuyor. Toplamda Türkiye, Güney Bölge ve Balkanlar başta olmak üzere 100’ün üzerinde de kapı ile müşterilerine hizmet veren markayız. 

Nebim V3 Turatel Anket Entegrasyonu Uygulaması ile süreci nasıl yönetiyorsunuz, işleyişi anlatabilir misiniz?

Hummel Türkiye olarak 2010 yılından itibaren Nebim ile çalışıyoruz.  Mağazada ve merkezde Nebim sistemini çeşitli dallarda kullanıyoruz. 2022 itibari ile sadakat projemiz olan Bee Club ile Nebim’i CRM alt yapısı olarak da kullanmaya başladık. Sadakat programımızın gelişim sürecinde mağazalardaki müşteri memnuniyetini ölçmeye karar verdik. Bu müşteri memnuniyetini de, müşteri memnuniyet anketi olan NPS yani Net Promoter Score yöntemi ile ölçmek istedik.

Müşteri memnuniyet anketi dediğimiz aslında, müşterilerimizin bizi tavsiye etme olasılığını soru üzerinden hesaplayan pratik bir yöntemdir. NPS skoruna, bize verilen cevapları -100 ile +100 arasında bir skorla gösteren müşteri sadakati metriğiyle bakılır. Bizim Nebim ve Turatel ortaklığı ile beraber yaptığımız projedeki anket işleyişimiz şu şekilde;

Anket çok basit 2 sorudan oluşmaktadır. 1 en düşük 10 en yüksek olacak şekilde müşterilerimizden sorulara 1 ile 10 arasında cevap vermelerini istiyoruz. Bizim belirlediğimiz bir SMS metni ile müşterilerimize alışveriş yaptıktan hemen sonra anket otomatik olarak anlık tetiklenmektedir.

Müşteri memnuniyet anketi yasal olarak iletişim izni vermiş müşterilerimize günde 1 kez gönderilmektedir. Anket gönderilen müşterilerin segmentinin ayarlanması, anket sorularının yanıtlarının belirlenmesi bölümlerine Nebim üzerinde kurulan ek bir panel ile Nebim proje danışmanları ile birlikte online gerçekleştirdiğimiz toplantılarla birlikte kurguladık. Ardından testleri gerçekleştirerek test SMS’lerini Turatel üzerinden gönderdik ve eksik gördüğümüz noktaları tamamladık. 26 Temmuz 2023 itibari ile müşteri memnuniyet anketi otomatik gönderimlerini başlattık.

Gönderilen anketlerin sonuçlarını Turatel paneli üzerinden alabiliyoruz. Bu sonuçlara göre müşteri memnuniyet skorumuzu hesaplıyoruz ve belirli periyodlarla sonuçları çekerek karşılaştırmalar yapıp müşterilerimizin belirlediği memnuniyet skorumuzu arttırmaya yönelik çalışmalar gerçekleştiriyoruz.

Bu projeyi fiili kullanıma alırken yaşadığınız deneyimlere göre önerilerinizi paylaşır mısınız?

Gönderilen anketin doğru müşterilere ulaşması kendimizi değerlendirmemiz açısından oldukça önemliydi. Doğru kişilere doğru soruları sormak ve sonucunda da doğru yanıtlar almak istiyorduk. Bu nedenle projeye başlarken sektör örneklerini gözden geçirdik.

Nebim proje danışmanları da belirlediğimiz müşteri segmentlerini hayata geçirme konusunda oldukça destek oldular ve önerileri ile bazı noktaları onlarla şekillendirdik. Onlarla yaptığımız çalışma sonunda müşteri segmentimizi oldukça doğru bir şekilde Nebim paneli üzerinden efor sarf ederek oluşturmuş olduk.

Uygulamanın sağladığı en önemli faydalar nelerdir?

Müşteri memnuniyeti, marka yaratmanın ya da yıkmanın anahtarıdır. Çok sayıda markanın yer aldığı rekabetçi dünyada, müşteri memnuniyeti müşteri stratejimizin odak noktasıdır. 

Müşterileriniz memnun değilse hiçbir pazarlama kampanyası ve promosyon size yardımcı olmayacaktır. Bu nedenle bu proje ile müşteri memnuniyetimizi ölçebiliyor, müşterilerimizin gözünden kendimizi çok daha rahat görebiliyor olmak bizleri çok daha mutlu etti. İlerlemelerimizi takip edip sürekli müşteri geri bildirimi alabiliyoruz. Bu sayede gelişim alanlarımıza daha doğru şekilde odaklanıp, hızlıca açıkları kapatıp müşteri memnuniyetimizi en üst seviyelere ulaştırabiliyoruz.